Zdecydowana większość konsumentów poszukuje interesujących ich usług oraz produktów w internecie, zatem ich pierwszym kontaktem z firmą jest strona internetowa. Już na tym etapie zaczynają stawiać pierwsze fundamenty opinii na jej temat. Co zrobić, aby ich do siebie nie zniechęcić? Jak przekonać do zakupów i uświadomić, że to właśnie wybór naszej firmy będzie równoznaczny z decyzją o współpracy z profesjonalistami?

Customer Experience – dlaczego jest ważny?

Niezwykle przydatnym pojęciem we współczesnym rozumieniu marketingu jest Customer Experience (w skrócie – CX). Stosunkowo trudny do zdefiniowania termin, jednak do jego zrozumienia można przywołać wypowiedź Colina Shawa, którego nazywa się ojcem CX-a. Uznał on, że pojęcie to oznacza sumę doświadczeń, jakie konsument ma z danym przedsiębiorstwem lub samą marką. Składają się na to absolutnie wszystkie interakcje, jakie zachodzą pomiędzy firmą a klientem, ze szczególnym naciskiem na odbiór zachowań przedsiębiorstwa i jego przedstawicieli przez konsumenta, przyciągania jego uwagi oraz, co najważniejsze, wywoływania w nim emocji. Dzięki CX-owi przedsiębiorcy zrozumieli również, że osobiste doświadczenia życiowe mogą mieć niemały wpływ na decyzje zakupowe, a dzięki odpowiedniemu podejściu istnieje szansa na odwoływanie się do tych przeżyć, co nierzadko prowadzi bezpośrednio do pozyskania nabywcy. CX nie jest ani strategią, ani systemem, który można wdrożyć – to, mówiąc wprost, podejście, w myśl którego klient powinien być stawiany na pierwszym miejscu.

Co możemy zyskać dzięki podejściu prokonsumenckiemu?

W świecie, w którym klienci są niezwykle świadomi szeregu mechanizmów marketingowych oraz nieustannej walki o ich uwagę, bardzo łatwo zniechęcają się do przedsiębiorstw, które nie traktują ich z należytym szacunkiem. Konsument nie jest generatorem zysków dla przedsiębiorców. Wyłącznie dzięki zrozumieniu jego potrzeb i oczekiwań możemy dostarczyć mu odpowiednich emocji i doświadczeń, które finalnie przełożą się na stworzenie pozytywnych skojarzeń z marką, a to oczywiście przyczyni się do podjęcia współpracy z nami lub zakupienia oferowanych produktów. Odpowiednie podejście, szacunek i wychodzenie naprzeciw wymaganiom nabywców to coś, co faktycznie może być przewagą nad konkurencją, która niekoniecznie musi sobie zdawać sprawę z zalet płynących z prokonsumenckiego podejścia do prowadzenia firmy.

Działania usprawniające CX

Skoro już wiemy, czym jest Customer Experience oraz dlaczego jest ważny, to pozostało nam jeszcze odpowiedzenie na pytanie, co zrobić, aby faktycznie uwzględnić potrzeby klientów. Jeśli strona internetowa to w większości przypadków elektroniczna wizytówka firmy, pierwszy kontakt konsumenta z przedsiębiorstwem, to właśnie tam powinniśmy skierować naszą uwagę.

Podstawowy czynnik, na jakim należy się skupić, to przejrzystość strony. Odwiedzający ją użytkownik nie może czuć się ani zagubiony, ani osaczony przez ogromną liczbę buttonów i elementów interaktywnych. Uniwersalna zasada o dążeniu do minimalizmu będzie jak najbardziej słusznym drogowskazem, zatem skupmy się na tym, żeby nieco uprościć witrynę. Kluczowe będzie również dostosowanie jej do wyświetlania na urządzeniach mobilnych. Zdecydowana większość internautów przegląda oferty sklepów i usługodawców właśnie na swoich smartfonach lub tabletach. Mobilna wersja z pewnością ułatwi im poruszanie się po stronie.

Pamiętajmy także o tym, aby stworzyć odpowiednie zakładki i kategorie, w których umieścimy produkty bądź usługi. Dobrym pomysłem będzie też stworzenie filtrów wyszukiwania, z pewnością ułatwią one niezdecydowanym użytkownikom sprecyzowanie swoich oczekiwań. Ważnym aspektem CX jest również maksymalne uproszczenie zakupów on-line: wyraźna ikonka koszyka, uwzględnienie kosztów przesyłki w podsumowaniu transakcji, szeroki wybór w kwestii rodzaju płatności oraz nieobowiązkowa rejestracja to czynniki, które na pewno wpłyną na pozytywny odbiór ze strony konsumenta.

Dzięki prowadzeniu prokonsumenckiej polityki w zarządzaniu przedsiębiorstwem jesteśmy w stanie zauważalnie odróżnić się od konkurencji. Zwracajmy zatem uwagę na potrzeby konsumentów i spełniajmy ich oczekiwania, zadbajmy zatem o przejrzystość oraz intuicyjność strony, uprośćmy proces zakupowy, dostosujmy też witrynę do przeglądania na urządzeniach mobilnych. Takie działania na pewno zostaną docenione przez naszych klientów.

Zainteresował Cię wpis? Chcesz być na bieżąco z nowinkami z branży?